アネストの職種紹介

What is call center ?

コールセンターってどんな所？  派遣先企業の担当者様にインタビューしました！

Q: まず、コールセンター運営までのお話を伺います。
コールセンターでは様々な会社の仕事がありますが、どういう経緯で仕事がくるのでしょうか？

A：営業が飛び込みや電話でアポを取ったりします、これはどの業界でも同じですね。特にアプローチ先は限定していません。例えば「営業系の電話業務」なら営業部に行きますし「採用窓口の業務」なら人事部へ、一番多い「マーケティング業務」はマーケティング・広報部に行きます。このように、あらゆる場所に我々の仕事があり、興味を持って頂いたお客様へ見積りやニーズのヒアリングをし、我々の持っているアイディアを提案します。その後、現場担当者と一緒にお客様とミーティングをして受注に向け話を進めていきます。

Q：実際にコールセンターを立ち上げる際、どういった所が大変でしょうか？

A：受注のあとはコールセンターの「構築」があります。これがとても重要で大変な仕事です。お客様が欲しがっているコールセンターの目的・ミッションを理解し、準備・確認を綿密にミーティングします。こちらがかけられるコストにも制限がありますので「コスト感覚」も重要です。この仕事を「やりたい人」はいるけど「やれる人」はなかなかいない、興味を持って意欲的に取り組まないと途中で挫折してしまうのです。なお「マルチブース」と呼ばれる所では、様々な会社のプロジェクトを同時にこなしており、立ち上げ・クローズが頻繁にあります。業務が始まってからもフローの見直しがあるのでＳＶはいかに効率よく回すか等の問題意識・改善意識は常に持って貰っています。

Q：スタッフ教育について教えてください

A：導入研修では敬語・ビジネスマナー・機密管理を覚えて貰い、その後OJTに入ります。2、3時間で終わるものから3ヶ月かかるものまで様々で、金融関連だと完全に1人前になるまで1年かかる場合もあります。うちの研修ルームではモニター端末を見ながら仮想のお客様対応をし、笑顔が出来ているかモニターで確認します。研修が終わってからも個人のウィークポイントを個別指導し、チーム全体の力をアップさせます。離職率を下げるためにもこうした日々のケアは欠かせません。

Q:最近では企業のマーケティング戦略としてコールセンターは非常に注目されております。それを可能にしているのはどういった設備・ツールでしょうか?その他コールセンターならではの設備も教えてください

A：一般的にCRMと呼ばれている顧客・履歴管理システムがあります。法人・個人問わずお客様情報と対応履歴が入ったもので、そこから情報を「データマイニング」をします。「マイニング」とは「掘り起こす」という意味で、例えば「傘が売れている」→「傘を買ったお客様は○%という一定の割合で鞄も買っている」→「傘を買った人にこちらから鞄をご案内すれば売れるのでは？」という新たなアプローチを見つける事が出来るのです。あとは「テキストマイニング」、これは履歴に文章として残されたお客様の言葉をキーワードにして、例えば「目に良いとされているサプリメントを購入されたお客様が「腰も痛い」と履歴にあった」→「他のお客様も「腰」というテキスト上のキーワードが多い」→「では腰にも良いサプリメントをアプローチ出来るのでは？」という結果が出せます。
マーケティング戦略以外だと、セキュリティ設備があります。各フロアの出入口は入館証(非接触型)が無いと出入りが出来ません。すべてログが取られているので誰がいつ出入りしたか分かるようになっています。さらにお客様先でコールセンター運営をする場合は監視カメラが設置されている所もあります。設備以外でもオペレーターはブースに荷物を持ち込めません、財布等を透明なビニールバックに入れ、あとはブースの手前にあるロッカーに入れて貰います。個人情報流出を防ぐためにも携帯持込はＮＧですね。

Q：最後にコールセンターの社会的役割を教えてください

A：コールセンターは消費者に各会社の情報を分かりやすく伝える窓口としての役割を担っています。ですのでコールセンターに従事する人間は対応・接客のプロ意識をもって接して貰います。これがコールセンターが出来た意味ですね、会社の人が片手間でやっているわけではありません。FAQ、マニュアル、履歴システムを皆が共有する事によって、均一したサービスで、より親切丁寧にお客様のニーズを汲み取った対応が出来るのです。